消費(fèi)者 丁先生：進(jìn)了考場(chǎng)，說(shuō)實(shí)話已經(jīng)傻眼了。大概看了一下卷子，案例分析題基本上占總分的80%左右，案例分析題他們一題都沒押中。

丁先生很后悔自己當(dāng)初出于投機(jī)取巧心理購(gòu)買的這個(gè)課程，丁先生聯(lián)系客服要求退款，卻被告知，不能退費(fèi)，只能續(xù)課，并表示與丁先生簽訂包過協(xié)議的是西安和成都的公司，與北京總部并無(wú)關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，丁先生所簽的合同和之前得到所有的承諾，北京總公司并不認(rèn)賬。

隨即，丁先生又聯(lián)系了成都和西安兩地的12345市長(zhǎng)熱線進(jìn)行投訴，嗨學(xué)網(wǎng)公司以按合同約定不滿足退費(fèi)條件為由，拒絕了丁先生的訴求。

12月9日，丁先生查詢到了考試結(jié)果，四門考試，三門沒有通過。

消費(fèi)者 丁先生：基本上復(fù)習(xí)都在他們劃的那些點(diǎn)上，這才造成今年只過了一門。如果我自己看，說(shuō)不定過的門數(shù)還更多一點(diǎn)，太相信對(duì)方了。

經(jīng)過協(xié)調(diào)，目前西安公司承諾60個(gè)工作日內(nèi)，可退款。記者將隨時(shí)關(guān)注事件的進(jìn)展。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，丁先生的遭遇并不是個(gè)例。近年來(lái)，知識(shí)付費(fèi)行業(yè)日益興起，2023年全國(guó)知識(shí)付費(fèi)用戶規(guī)模突破5.7億人。

本周，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布消費(fèi)體察情況報(bào)告顯示，知識(shí)付費(fèi)相關(guān)亂象層出不窮。

記者隨同消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，抖音平臺(tái)多個(gè)直播間都在推銷“5天聲音訓(xùn)練營(yíng)”的課程，該課程特惠價(jià)為1.9元，宣傳頁(yè)面寫著“0基礎(chǔ)小白可學(xué)”，“5天訓(xùn)練 打造你的聲音價(jià)值”等字眼，并宣稱學(xué)習(xí)該課程可從事有聲書配音、婚禮主持、平臺(tái)簽約主播等職業(yè)。當(dāng)記者購(gòu)買了該課程后，跳出一個(gè)二維碼，需要掃碼添加導(dǎo)師微信，掃碼后，客服就引導(dǎo)記者參加5天的學(xué)習(xí)課程。

在第一天時(shí)長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)的培訓(xùn)課程中，實(shí)際有關(guān)聲音技能教學(xué)內(nèi)容不到半小時(shí)，其他時(shí)間直播老師主要是在展示自己的聲音，介紹自己通過聲音致富的經(jīng)歷，并聲稱“聲音行業(yè)發(fā)展前景好，入行門檻低，可以輕松變現(xiàn)賺錢?！?/p>

直到直播課程第5天，主播老師就開始宣傳14800元的“聲音變現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)班”課程，聲稱現(xiàn)在報(bào)名只需要8800元。

浙江省消保委消費(fèi)調(diào)查監(jiān)督部副主任 陳夢(mèng)：主播不斷在直播間推銷價(jià)值14800元的課程，并且直播間不斷彈出“學(xué)位僅剩兩個(gè)”“學(xué)位告急”這樣的字眼來(lái)營(yíng)造緊張氣氛，消費(fèi)者在這種氣氛下就很容易沖動(dòng)購(gòu)買。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，知識(shí)付費(fèi)課程低價(jià)引流的情況非常普遍。不少課程都是先以低價(jià)課程來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)買，之后客服以輔導(dǎo)為由將消費(fèi)者引流到微信。再通過微信或者是直播的方式來(lái)推銷所謂的更專業(yè)的高價(jià)課程。

記者在公益性消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”了解到，2023年12月1日至2024年11月30日，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到網(wǎng)課相關(guān)投訴14738件。投訴問題主要集中在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、不予退款、服務(wù)不到位等。

目前，各大平臺(tái)或主播推出的專業(yè)性極強(qiáng)的財(cái)經(jīng)金融、心理健康、教育培訓(xùn)等課程，對(duì)講師資質(zhì)要求較高。

記者查閱2022年印發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)主播行為規(guī)范》，里面明確規(guī)定：對(duì)于需要較高專業(yè)水平（如醫(yī)療衛(wèi)生、財(cái)經(jīng)金融、法律、教育）的直播內(nèi)容，主播應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，并向直播平臺(tái)進(jìn)行執(zhí)業(yè)資質(zhì)報(bào)備，直播平臺(tái)應(yīng)對(duì)主播進(jìn)行資質(zhì)審核及備案。

2024年，中央網(wǎng)信辦在全國(guó)范圍內(nèi)部署開展為期1個(gè)月的“清朗·網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域虛假和低俗亂象整治”。同時(shí)要求，強(qiáng)化專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證管理，要求在較高專業(yè)水平的領(lǐng)域，加強(qiáng)對(duì)主播資質(zhì)核驗(yàn)，并在顯著位置展示其服務(wù)資質(zhì)、職業(yè)資格、專業(yè)背景等認(rèn)證材料名稱，加注所屬領(lǐng)域標(biāo)簽，并對(duì)無(wú)認(rèn)證資質(zhì)、假冒專業(yè)人士身份開展直播的賬號(hào)依法依規(guī)依約從嚴(yán)處置。

記者隨同消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)對(duì)有關(guān)講師資質(zhì)審核及備案的管理仍然存在問題。

這位自稱王老師的主播在直播間里介紹有關(guān)數(shù)學(xué)、物理課程的解題思路，并同時(shí)售賣自己的直播課程。記者向抖音平臺(tái)客服詢問該主播是否有執(zhí)業(yè)資質(zhì)、教師資格證時(shí)，而客服卻回復(fù)：無(wú)法查詢到主播是否在平臺(tái)有報(bào)備資質(zhì)。

浙江省消保委消費(fèi)調(diào)查監(jiān)督部副主任 陳夢(mèng)：我們這次在體察中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大部分的課程都是沒有主動(dòng)公示講師資質(zhì)，甚至有的直播類的課程也沒有向平臺(tái)報(bào)備講師的資質(zhì)。

浙江消保委知識(shí)付費(fèi)消費(fèi)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，46.1%消費(fèi)者遇到過存在低價(jià)引流的情況；42.7%消費(fèi)者購(gòu)買的課程未公示講師資質(zhì)；36.9%消費(fèi)者遇到過“套娃”式收費(fèi)的情況；還有23.3%消費(fèi)者購(gòu)買的課程退費(fèi)困難。

廣告“綁架”下的視聽和閱讀

知識(shí)付費(fèi)遭遇“套娃”收費(fèi)，被商家一直牽著鼻子走，讓消費(fèi)者懊惱無(wú)奈。而學(xué)習(xí)之余去網(wǎng)上看看小說(shuō)，看看電視劇，不少消費(fèi)者又發(fā)現(xiàn)，“套娃”收費(fèi)之外，還有“套娃”廣告。不少視聽類的App，不管你充沒充會(huì)員，長(zhǎng)長(zhǎng)短短的廣告接連不斷，網(wǎng)民吐槽這就是在廣告里播電視劇。有的小說(shuō)按章節(jié)收費(fèi)，消費(fèi)者花了幾百塊錢，卻仍然看不到結(jié)尾。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，在一些平臺(tái)的熱播劇中存在大量廣告的情況非常普遍，同時(shí)也引起了用戶的強(qiáng)烈反感。

消費(fèi)者：不辦會(huì)員有廣告，有時(shí)候已經(jīng)辦了會(huì)員了，再看視頻還要看廣告。

對(duì)此，記者隨同消保委工作人員展開進(jìn)一步調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在芒果TV中，右上角提示“加入會(huì)員 跳過廣告”。然而，開通會(huì)員后，仍需觀看10秒左右的廣告，雖然可手動(dòng)劃過，但容易錯(cuò)過部分劇情。

當(dāng)記者支付會(huì)員費(fèi)用時(shí)，必須勾選同意一份芒果TV會(huì)員服務(wù)協(xié)議，記者發(fā)現(xiàn)，這份會(huì)員服務(wù)協(xié)議，字?jǐn)?shù)長(zhǎng)達(dá)12929字，極少有用戶能通篇讀完。在這份萬(wàn)字協(xié)議中，廣告服務(wù)條款卻并未作任何加粗或突出顯示，難以被用戶找到。

而這段不顯眼的廣告條款卻默認(rèn)用戶同意，也就是說(shuō)，芒果TV會(huì)員將會(huì)減免廣告時(shí)長(zhǎng)，卻無(wú)法避免廣告，這顯然與“加入會(huì)員 跳過廣告”的初衷相違背。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者不僅觀看音視頻受到廣告侵?jǐn)_，就連閱讀電子書籍，廣告也是如影隨形。

記者在一些閱讀App上發(fā)現(xiàn)，有的在啟動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，會(huì)看到“免費(fèi)看書”的宣傳語(yǔ)。未加入會(huì)員閱讀時(shí)，會(huì)被大量廣告干擾，并反復(fù)提示，若想消除這些廣告，用戶必須選擇開通會(huì)員服務(wù)。

記者隨同消保委工作人員展開調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在很多閱讀App上，閱讀小說(shuō)是按章節(jié)收費(fèi)的。在晉江小說(shuō)平臺(tái)，用安卓手機(jī)閱讀，這部小說(shuō)每章節(jié)收費(fèi)0.33元左右，全部章節(jié)購(gòu)買需要188.88元。

在起點(diǎn)小說(shuō)平臺(tái)，用安卓手機(jī)閱讀，每章節(jié)收費(fèi)0.1—0.15元不等，全部購(gòu)買需要167.69元。

記者隨后購(gòu)買了這兩部小說(shuō)當(dāng)前的所有章節(jié)，但沒想到的是，平臺(tái)卻顯示“未完待續(xù)”。也就是說(shuō)，新出的章節(jié)還是需要繼續(xù)付費(fèi)用才能閱讀，這兩個(gè)平臺(tái)在未提前告知消費(fèi)者的前提下，導(dǎo)致消費(fèi)者閱讀一部小說(shuō)付了幾百元也依然看不到結(jié)尾。專家表示，這種現(xiàn)象會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

12月9日，浙江省消保委約談了涉及知識(shí)付費(fèi)、視音頻、閱讀類App等27家平臺(tái)企業(yè)，對(duì)其存在的講師資質(zhì)未審核備案、客服“引流”及“套娃”式收費(fèi)、開通會(huì)員后仍存在廣告困擾等問題進(jìn)行約談，并要求相關(guān)企業(yè)于12月17日提交書面整改報(bào)告。

浙江省消保委副主任兼秘書長(zhǎng) 崔礪金：我們提供的這種會(huì)員服務(wù)，我想是一種視聽享受，是一種精神層面的東西，而不是一個(gè)視聽的折磨，肯定是要提供情緒價(jià)值，不是提供情緒負(fù)值。我們?cè)趺礃訌南M(fèi)者的維度去反向研究，從根本上去尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，要去把消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)這些最基本的權(quán)利，切切實(shí)實(shí)落實(shí)好。

浙江省消保委表示，針對(duì)庫(kù)課網(wǎng)校、得到、宜搜小說(shuō)、米讀小說(shuō)、晉江小說(shuō)等企業(yè)無(wú)故缺席約談會(huì)的情況，浙江省消保委將“一追到底”，要求相關(guān)企業(yè)限期整改。

知識(shí)付費(fèi)、音視頻付費(fèi)、投放廣告，這些本是正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，如果控制在合理范疇，消費(fèi)者還是能夠接受。但是，如果用無(wú)限制的“套娃”收費(fèi)以及關(guān)不完的廣告來(lái)綁定消費(fèi)，只會(huì)降低用戶體驗(yàn)，最終造成用戶流失，損害企業(yè)的長(zhǎng)期利益。因此，平臺(tái)加強(qiáng)自律和監(jiān)管的同時(shí)，知識(shí)付費(fèi)服務(wù)提供商，也應(yīng)本著公平、透明的收費(fèi)原則，有關(guān)職能部門更是需要細(xì)化“套娃”收費(fèi)、惡意廣告投放的界定與懲處細(xì)則，并通過強(qiáng)化日常監(jiān)管清查，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)客戶端

編輯：湯維

審核：陳唯一

終審：彭德光