來源：今日保

　　作者：篤悠悠 李李

　　“保險(xiǎn)公司是不是不搞‘開門紅’了？”

　　近期，周圍朋友同事聊天時(shí)，不少人發(fā)出這樣的問題。

　　之所以有這樣的疑問，是因?yàn)檠巯抡恰伴_門紅”鏖戰(zhàn)沖刺的時(shí)節(jié)，按往年的慣例，這個(gè)時(shí)段大家的微信朋友圈一定會被各種“開門紅”信息輪番轟炸，讓人不勝其煩。

　　但2025年的微信朋友圈“開門紅”異常安靜。

　　除了什么“專項(xiàng)附加扣”“個(gè)人養(yǎng)老金”“高端養(yǎng)老社區(qū)”“十年期國債收益率再創(chuàng)新低”外，原來的那些個(gè)什么“業(yè)務(wù)啟動會”“增員會”“軍令狀”都不見了。

　　不過倒是看到幾個(gè)人發(fā)了一個(gè)不知何年何月何日的晉升視頻：

　　一位總監(jiān)坐在轎子里被前擁后簇地抬上舞臺，算是為數(shù)不多的浮夸素材。

　　年前也有不少人發(fā)了些朋友圈，視頻里面都是人山人海的簽單現(xiàn)場，結(jié)尾再一看窗外，原來是維多利亞港。

　　人們都講，為啥年味兒淡了，就是因?yàn)楝F(xiàn)在的大人不再去營造過年的味道了。保險(xiǎn)開門紅沒了音兒，自然也是保險(xiǎn)公司不吹了，現(xiàn)在都講以客戶為中心了。

　　當(dāng)然，還有個(gè)可能，就是保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營，換了花樣換了地兒，畢竟黑紙白字寫著以客戶為中心。

　　確實(shí)，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營是越來越花了，這一年多來，小紅書早就是保險(xiǎn)公司心中最重要的新平臺，這幾天不少保險(xiǎn)公司還在小紅書上向tiktok難民們張羅起了自家的生意。

　　要是還有什么，就是大張旗鼓宣傳的各種線下客戶活動，以及對服務(wù)的量化數(shù)據(jù)。一月份密集披露的2024年客戶服務(wù)報(bào)告，接近滿分的各項(xiàng)滿意度也顯示著客戶經(jīng)營的勝利。

　　不過，作為一個(gè)在保險(xiǎn)公司總部干過，也在銷售一線戰(zhàn)過的筆者而言，客戶經(jīng)營前端的紅紅火火和后端數(shù)據(jù)的彩旗飄揚(yáng)，好像缺了點(diǎn)真實(shí)感。

　　再看到居高不下的投訴和打不通的投訴電話，以及保險(xiǎn)公司在輿論場上繃緊的神經(jīng)以及滅火的姿勢，真實(shí)感變成了違和感。

　　當(dāng)數(shù)據(jù)和個(gè)人感受不一致的時(shí)候，總有一個(gè)出了毛病。

　　如今的客戶經(jīng)營，真的是以客戶為中心么…

　　1

　　真不鬧騰了？

　　是客戶經(jīng)營的花樣變了

　　鬧騰的都跑小紅書、抖音去了

　　朋友圈不鬧騰了，是因?yàn)轸[騰的勁兒過了。

　　疫情的時(shí)候，私域營銷不知怎的就成了有互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)，總公司一聲令下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都得直播，都得拉群，每個(gè)人都得好好張羅朋友圈。

　　于是，哐哐哐地發(fā)朋友圈成了一些代理人的“關(guān)鍵動作”。

　　有沒有效果很難說，被客戶屏蔽了倒是真的。

　　想想便知，粗放的攻勢在朋友圈這個(gè)“狹小”的私人空間里，不但施展不開拳腳，還會招來一堆白眼。

　　客戶是不是真的需要保險(xiǎn)，不好說，但你必須賣保險(xiǎn)，倒是真的，不然下頓飯的錢，從哪來？

　　再說了，好為人師，是大大的討人厭的，把保險(xiǎn)的客觀好處硬生生地?cái)R在客戶身上，不但起不到引導(dǎo)的效果，這種“你媽覺得你冷”的方式，反而會讓客戶覺得自己又多了個(gè)媽，屏蔽你，那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　方向錯(cuò)了，努力就是錯(cuò)上加錯(cuò)。算法，才是粗放攻勢一展拳腳的舞臺。

　　這也是啥近兩年越來越多的保險(xiǎn)人跑到抖音、小紅書這些地方去了。

　　如果這幾天打開公域平臺的視頻號與抖音號等，還是能看到熟悉的開門紅業(yè)務(wù)啟動會景象，甚至套上抖音小紅書的模板后，變得更鬧騰了。

　　不過在算法推薦下，能看到這些保險(xiǎn)筆記和視頻的，多半都是近期在搜索保險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容的，是“愿意”看到更多保險(xiǎn)相關(guān)資訊的，不會像朋友圈里面那樣，感覺被打擾。

　　而朋友圈的平靜，其實(shí)也是相對的，因?yàn)樵瓉硖[騰了。

　　找到幾個(gè)代理人的微信，點(diǎn)進(jìn)去看，又紅又糊的那些海報(bào)沒了，取而代之的是公司統(tǒng)一給到的“實(shí)力雄厚”的介紹，以及“清北復(fù)交”的打卡、宏觀大師在講臺上的眉飛色舞…

　　和大師的合影、看上去像畢業(yè)證的結(jié)課證、各種“師”的證書、當(dāng)了一天“體驗(yàn)官”這些也是必須有的，要是真有兩把刷子，還能看到什么司考、CPA證書放在置頂?shù)奈恢谩?/p>

　　事實(shí)上，朋友圈早就是代理人的一面榮譽(yù)墻，為的就是潛移默化光鮮、專業(yè)、靠譜的形象。

　　當(dāng)然，這樣的變化，一方面是代理人自發(fā)的，另一方面是公司有意為之。畢竟，怎么玩朋友圈，怎么玩小紅書、抖音，早就是培訓(xùn)中極為重要，“收視率”最高的課了，因?yàn)榭蛻粼绮煌媾笥讶α?，早去玩小紅書和抖音了。

　　以客戶為中心，當(dāng)然得緊緊跟隨。

　　2

　　招式越來越花了

　　但客戶經(jīng)營不只是前端

　　后端的服務(wù)，只能說改進(jìn)空間極大

　　客戶經(jīng)營有前端有后臺，不能虎頭蛇尾，否則以客戶為中心，就成了偏心。

　　人們對保險(xiǎn)的吐槽，除了“攻擊性”太強(qiáng)的前端經(jīng)營外，還有就是后臺服務(wù)以及賠付的問題。

　　當(dāng)然，賠付這個(gè)東西，更多時(shí)候是前端經(jīng)營的回旋鏢，后臺理賠人員不得不替前端銷售承擔(dān)客戶的吐槽、誤解甚至謾罵。

　　至于服務(wù)，盡管從各家公司近些日子發(fā)布的2024年高光數(shù)據(jù)來看，都是不錯(cuò)的。但無論是小紅書上還是自個(gè)兒周圍的人，對保險(xiǎn)公司服務(wù)的吐槽，依舊。

　　前些日子，一個(gè)老同事跟我吐槽，說很多年前在老家S省買了一家頭部險(xiǎn)企的三款產(chǎn)品，但給付生存金的銀行卡很久不用了，最近一期生存金保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)不進(jìn)去了，老家的代理人聯(lián)系他去把銀行卡換一下。

　　老同事周末就去這家保險(xiǎn)公司位于北京的營業(yè)廳了，本以為換銀行卡這事兒很簡單，但沒想到的是，服務(wù)人員只對兩份保單做了變更，居然能漏了一張。老同事也不知道，因?yàn)樽兏y行卡，手機(jī)也沒有短信通知，還是生存金的再次轉(zhuǎn)賬失敗，才發(fā)現(xiàn)居然沒改…

　　更沒想到的是，除了最新一期的生存金轉(zhuǎn)賬失敗外，還有個(gè)差不多十年前的生存金，當(dāng)時(shí)也轉(zhuǎn)賬失敗，但老家的代理人當(dāng)時(shí)壓根兒沒提這事兒，還是老同事去了營業(yè)廳的第二天，北京這邊把要受理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)回S省分公司處理，S省那邊的人才打電話說了這事兒，表示還得再去一趟營業(yè)廳，提個(gè)需求，順便把最近那次生存金轉(zhuǎn)賬失敗的需求也提了。

　　又過了一周，老同事又去了營業(yè)廳，不過出乎意料的是，這事兒還沒辦完。

　　這次去，雖然把上回客服忘辦理的保單銀行卡變更補(bǔ)上了，但到了生存金申請這塊，客服先是反問“生存金申請的流程知不知道”…老同事嘀咕，啥玩意兒？你們的流程為啥我要知道…

　　再就是梅開二度，兩個(gè)生存金申領(lǐng)需求，又只提了一個(gè)，還得再去…為啥當(dāng)時(shí)不知道？因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)申請的提交，手機(jī)端同樣沒有業(yè)務(wù)成功受理的反饋，到底提了沒，真不清楚…

　　兩個(gè)不同的客服，犯了同樣的錯(cuò)誤，這顯然已經(jīng)不是個(gè)別現(xiàn)象。

　　老同事說，我真就不明白了，為啥客服電腦上，輸入了我的名字，調(diào)出了我的信息和名下的保單，但就是看不到客戶保單的問題，比如我生存金沒能正常轉(zhuǎn)賬，難道不應(yīng)該是有明顯的提示么？

　　這么簡單的事兒，都鬧成這樣，得跑幾回，真不敢想要是更復(fù)雜的，那該咋辦…這些年咱們保險(xiǎn)行業(yè)喊得震天響的科技賦能，到底是賦能保險(xiǎn)，還是最后富了誰？

　　更關(guān)鍵的是，這可是行業(yè)頭部公司的服務(wù)水平…

　　當(dāng)然，你可以說身邊統(tǒng)計(jì)學(xué)和全量數(shù)據(jù)相比，一點(diǎn)兒也不科學(xué)，但發(fā)生在身邊的事兒，很多時(shí)候就是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比黑紙白字的數(shù)更生動，更直擊內(nèi)心。

　　老同事還給我說，期間其家人問S省負(fù)責(zé)這個(gè)保單的人，要啥材料，也都啥也不知道，過一會兒，那邊倒是又發(fā)來個(gè)消息：夏姐，周三我們這有活動，過來嘛，送一箱蘋果…

　　看來，喜新厭舊，出單才是最重要的。

　　畢竟服務(wù)，都是成本，甚至是負(fù)擔(dān)。

　　3

　　顧前不顧后

　　以至于讓人疑惑，以客戶為中心

　　是不是以客戶為利潤中心？

　　前些天我還接到一個(gè)保險(xiǎn)客戶的求助。

　　她說自己在2022年12月給孩子購買了一份教育年金，到現(xiàn)在為止已經(jīng)交了三期保費(fèi)了，現(xiàn)在才偶然間得知自己有權(quán)益可享，但不知道怎么使用，而這家保險(xiǎn)公司僅僅在購買保險(xiǎn)時(shí)例行電話回訪、續(xù)期保費(fèi)不足時(shí)電話催交保費(fèi)，其他場合均未聯(lián)系過她，也不曾告訴她權(quán)益。

　　我在協(xié)助她確認(rèn)信息時(shí)才得知，以她的總保費(fèi)，屬于那家保險(xiǎn)公司的鉑金客戶，享有不限次的家庭醫(yī)生（含圖文、電話、視頻）、不限次的親屬掛號服務(wù)、僅限1次的直系親屬重疾門診綠通，而這些權(quán)益在她整個(gè)交費(fèi)期都有效…

　　整整三年過去了，若不是她自己偶爾間發(fā)現(xiàn)，那家保險(xiǎn)公司是一點(diǎn)都不計(jì)劃“透露”吧。

　　現(xiàn)在看來，很多保險(xiǎn)公司還僅僅將把保險(xiǎn)產(chǎn)品賣給保險(xiǎn)客戶作為終點(diǎn)，好像一旦成交之后，客戶就從“上帝”變成了“弟”。

　　有時(shí)候確實(shí)就是這樣，手續(xù)費(fèi)在首期一鋪籃子都給出去了，那代理人自然很難有動力去維系和服務(wù)，除非客戶還有繼續(xù)挖掘的價(jià)值。

　　看罷倆朋友的遭遇，時(shí)常感慨，支撐接近滿分的客戶滿意度的，到底是啥？真正的保險(xiǎn)客戶經(jīng)營到底是什么？

　　當(dāng)然，平心而論，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)并不是被詬病的個(gè)例，網(wǎng)上各行各業(yè)客戶服務(wù)尤其是“售后”服務(wù)品質(zhì)的“槽點(diǎn)”，也是越來越多，以至于不是太離譜，都很難成為話題，因?yàn)榇蠹叶悸榱恕?/p>

　　比如，以前想查詢自己的話費(fèi)余額最多撥號后經(jīng)過“1-1-1”就能獲得，現(xiàn)在先聽一分鐘硬廣，再聽一分鐘完整版業(yè)務(wù)，最后可能得到的“返回上一步”“請掛機(jī)”…只是想查查話費(fèi)而已就必須下載對方的APP。

　　再比如，《脫口秀和ta的朋友們》中豆豆就對馬桶圈的售后吐槽道：

　　“你可以態(tài)度不好，但問題必須完美解決…”

　　小羅也說：

　　“我只是消費(fèi)者而已，也不想管你們的資本邏輯…”

　　為什么這些段子越來越容易引起共鳴，無非是供給端打著“為客戶提供更好服務(wù)”的幌子不斷地收割需求方消耗需求方，從以前的收割前端，到現(xiàn)在的收割后端。

　　保險(xiǎn)行業(yè)也一樣，保險(xiǎn)公司發(fā)布報(bào)告或數(shù)據(jù)時(shí)永遠(yuǎn)是接近完美的客戶滿意度與理賠速度，但金融監(jiān)督管理總局定期公布的消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】相關(guān)數(shù)據(jù)居高不下，銷售糾紛與理賠糾紛都是重災(zāi)區(qū)。

　　固然這其中有著各說各的道理，有著各自立得住的指標(biāo)，但歸根結(jié)底保險(xiǎn)公司真的做到以客戶為本、從客戶角度出發(fā)了嗎？真的站在客戶視角總覽客戶旅程時(shí)滿足客戶的需求了嗎？真的在客戶購買好保險(xiǎn)產(chǎn)品后認(rèn)真且正式地告訴客戶享有的權(quán)益了嗎？

　　還是說，以客戶為中心，其實(shí)指的是客戶這個(gè)利潤中心？